Die Berufsbezeichnung des Customer Service Agents wird auch mit Synonymen wie, Customer Service Manager, Customer Care Expert oder After Sales Service Agent bezeichnet. Zu Deutsch werden Customer Service Agents auch als Sachbearbeiter im Kundendienst definiert. Hierbei dient der Kundenservice bzw. Kundendienst als Schnittstelle zwischen Produzent/ Dienstleiter und Kunden. Das Berufsbild des Customer Service Agents hat dementsprechend viele Namen und Facetten.
Sein vorrangigstes Ziel sind zufriedene Kunden, als häufig eigene Abteilung in Unternehmen werden hier Fragen beantwortet, Reklamationen bearbeitet, die Lösung von Problemen initiiert und Zusatzleistungen (Produktproben, Montage, Garantie etc.) organisiert. Als Customer Service Agent im First, Second und Third Level Support spezialisiert man sich in der Regel auf eine einzelne Dienstleistung oder auf einen bestimmten Produktbereich.
Im sich stets verschärfenden Wettbewerb kommt dem Customer Service eine hohe vertrauensbildende Verantwortung für das jeweilige Unternehmen zu. Wer hier professionell und kundenorientiert agiert, punktet bei Kunden und verschafft sich Vorteile gegenüber der Konkurrenz. Customer Service ist folgerichtig ein profilbildendes Instrument des Handelsmarketings – auch deshalb wird er für Unternehmen immer wichtiger.
Kundenservice- und Kundendienstabteilungen gibt es in fast allen Branchen, in der Hauptsache sind aber Handel und Dienstleistung ihr Zuhause. Hier übernehmen Customer Service Agents als Repräsentant des Unternehmens die Kundenbetreuung – entweder telefonisch, via E-Mail oder persönlich am Customer Care Schalter (z.B. Info Point im Geschäft), im Außendienst oder mittels modernen technischen Anwendungen wie zum Beispiel Live-Chat.
Zu den Aufgaben des Customer Service Agenten können u.a. gehören:
Darüber hinaus kümmern sich Customer Service Agenten mit Führungsaufgaben bzw. in strategischen Projekten zum Beispiel um
Die Betreuung im Bewerbungsprozess war hervorragend.
Romy Berger
Konfigurationsmanagerin
Eine eigene Ausbildung zum Customer Service Agent gibt es nicht – meist wird aber bei den entsprechenden Stellenbeschreibungen eine kaufmännische Ausbildung vorausgesetzt, nicht selten auch technische Skills.
Der Umgang mit häufig gestressten und verärgerten Kunden bestimmt vor allem die Eigenschaften, die man im Bereich Customer Service bzw. Customer Care besitzen sollte. Diese Skills können sich angehende Customer Service Agents durch Training aneignen.
Ausreichende PC-Kenntnisse (MS-Office-Paket) und die sichere Handhabung einer Telefonanlage sind obligatorisch. Nicht selten werden auch gute Englischkenntnisse in Wort und Schrift gefordert.
Customer Service Agents verdienen im Schnitt etwa 38.000 Euro bis 40.000 Euro brutto jährlich. Je nach Bundesland, Berufserfahrung und Jobtitel, kann das Gehalt des Customer Service Agents variieren. In Berlin beispielsweise verdienen Customer Service Manager im Vergleich zu den restlichen Bundesländern etwas weniger. Mit einem relativ hohen Gehalt können Customer Service Manager in München oder Stuttgart rechnen. Hier liegt das maximale Gehalt des Customer Service Agents bei bis zu 48.000 Euro Bruttogehalt pro Jahr.
[Quelle: gehalt.de | Stand: 09/21]
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Das Berufsbild des Customer Service Agents hat viele Facetten. Ebenso vielfältig sind auch die Anstellungsarten, die der Job als Mitarbeiter im Kundendienst mit sich bringt. Vor allem im Zuge der Corona-Pandemie wurden Arbeitsformen aus einem anderen Blickwinkel betrachtet. Im Rahmen der Digitalisierung haben sich online Jobs und die Arbeit im Home-Office als eine attraktive Lösung für viele Arbeitnehmer und -geber entwickelt. Dementsprechend führen immer mehr Unternehmen die Möglichkeit ein, auch im Home-Office tätig zu sein. Dabei stehen auch für Customer Service Agents zahlreiche online Jobs im Home-Office zur Verfügung.
Ein Customer Service Agent sorgt primär für die Zufriedenheit von Kunden und ist damit Repräsentant für die Kundenbetreuung eines Unternehmens. Dem Job als Customer Service Agent wird dementsprechend eine hohe vertrauensbildende Verantwortung zugesprochen, die in jedem Fall höchste Professionalität und Kundenorientierung voraussetzt.
Mitarbeiter im Customer Service Agent verdienen im Schnitt etwa 38.400 Euro brutto jährlich. Je nach Anstellungsart und Berufserfahrung kann die Gehaltsspanne dabei von 32.400 Euro bis 47.900 Euro schwanken. Außerdem kann das Gehalt eines Customer Service Agents in den einzelnen Bundesländern variieren.
Mitarbeiter im Kundenservice sind beispielsweise für die Beantwortung von Kundenfragen, die Bearbeitung von Reklamationen und Lösung von Problemen jeglicher Art zuständig. In einer meist eigenen Abteilung spezialisiert sich ein Customer Service Agent dabei auf eine bestimmte Dienstleistung oder einen Produktbereich.
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