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ITIL-Prozesse –
Change-, Incident- und Service-Management
ITIL Definition
In einem Service Desk können die Prozessthemen Incident Management, Request Fulfilment, Problemmanagement und Asset Management gebündelt werden. Dadurch lassen sich Synergieeffekte nutzen, die eine schnelle Wiederherstellung eines gestörten Service sowie die Weiterentwicklung von Anforderungen fördern. IT Service Management Tools wie ganzheitliche Ticketsysteme optimieren hierbei die Datenhaltung, den Wissenstransfer sowie die Lösungskompetenz. Hierfür sind eine Knowledgebase (Wiki) mit der Verknüpfung zum Ticketsystem und der Einbindung der Configuration Management Database (CMDB) mit ihren Configuration Items (CI) unerlässlich. Service Desks können in unterschiedlichen Organisationsstrukturen (zentraler, lokaler, virtueller Desk) abgebildet werden. Die Art der Struktur ist abhängig von der bestehenden Organisation und deren Ziele der Geschäftsprozesse.
Die Qualifizierung der Mitarbeiter als persönliche Schnittstelle ist unerlässlich. Der GULP Service Desk gewährleistet einen professionellen SD Betrieb, der nach best practice arbeitet und seine Kunden bei der Sicherstellung der Geschäftsprozesse in der Kundenorganisation unterstützt. Qualifizierte IT-Experten mit ITIL-Prozessverständnis und hoher Erstlösungsrate führen zu einer hohen Akzeptanz Ihres IT-Service Managements.
Was bietet ITIL?
Das ITIL Framework, die Information Technology Infrastructure Library, basiert auf best practices aus dem Servicemanagementumfeld großer Konzerne. Die ITIL-Bücher basieren auf dem Service Lifecycle, dem Lebenszyklus eines Service. Der Service Lifecycle bildet ein organisatorisches Framework. Das Framework und seine definierten Prozesse beschreiben Wege, Services bestmöglich umzusetzen. Die Service Strategy definiert die Achse, um welche sich der Service Lifecycle bewegt und dreht. In der Service Strategy werden Richtlinien und Ziele vorgegeben, die durch das Service Design, also die Planung, die Service Transition, also die Übernahme und die Service Operation, also den Betrieb, umgesetzt werden. Diese Prozesse können je nach Umgebung und Anforderung angepasst werden, da sie nicht immer eins zu eins anwendbar sind, aber immer eine bestmögliche Orientierung geben.
Das Framework und seine Kernideen
Die Best-Practice-Leitlinien sind als vollständige Sammlung unterteilt in 5 Core Bücher (Kernbücher), in diesen wird der Servicemanagement-Zyklus vollständig betrachtet, geclustert und in eigene Sektionen zusammengefasst. Sie beinhalten die Service Strategy, das Service Design, die Service Transition, die Service Operation und das Continual Service Improvement. In diesen einzelnen Parts werden Schlüsselprinzipien, erforderliche Prozesse und Aktivitäten, Rollen und beteiligte Organisationen, Technologien sowie kritische Erfolgsfaktoren und auch Risiken behandelt .
Das ITIL Framework betrachtet damit alle fünf Phasen des so genannten Servicelebenszyklus. Dieser Zyklus ist Element der Service Strategy, welche die zentrale Achse des Frameworks bildet.
Der GULP Service Desk als Partner in der Operations-Phase nach ITIL
Randstad Professional (vormals GULP) ist innerhalb einer bestehenden IT-Organisation zur Erhaltung des Geschäftsbetriebes im IT Service Management auf die Bereitstellung von Services für seine Kunden spezialisiert. Randstad Professional übernimmt mit seinem Service Desk die Schnittstellenfunktion zwischen der IT und dem Anwender auf Kundenseite. Randstad Professional bietet keine IT-Infrastrukturen.
ITIL in der Geschäftsorganisation: Die ITIL Service Strategy
Die ITIL Service Strategy ist das Kernelement des Frameworks, sie richtet sich in den meisten Fällen nach der Business Strategie des Unternehmens, befähigt die IT-Organisation, sich strategie-orientiert auszurichten und definiert, welche Services benötigt werden. Die Prozesse Strategy Management for IT-Service, Service Portfolio Management, Financial Management for IT-Services, Demand Management sowie das Business Relationship Management sind dieser Phase zugeordnet. Trotz dieser Zuordnung beinhalten die meisten Prozesse und Funktionen Aktivitäten in anderen Phasen des Servicelebenszyklus.
Die Service Strategy definiert den Weg für die Bereitstellung von Services für Kunden im Unternehmen selbst. Dazu werden in der Service-Strategy-Phase zum Einen die individuellen Kundenbedarfe und die Bedarfe der Services erfasst und zum Anderen definiert, welche Services die IT-Organisation anbietet und welche Skills dazu entwickelt werden müssen. Um diese strategische Ausrichtung legt sich der Service Lifecycle. Der Service Lifecycle bestimmt das einzuhaltende Verhaltensmuster, er berührt jede einzelne andere Phase und benötigt zur Qualitätsgewährleistung deren Informationen durch eine permanente Kette von Prüf- und Ausgleichsmechanismen.
Das Service Design
Das Service Design unterstützt bei der Realisierung der zur Einführung von Services notwendigen Anforderungen, die in der Service Strategy auf Seiten des Service Providers festgelegt wurden. Folgende Prozesse gehören in die Service Design Phase: Design Coordination, Service Catalogue Management, Service Level Management, Availability Management, Capacity Management, IT-Service Continuity Management, Information Security Management und Supplier Management.
Service Transition
In der Service Transition (Übergangsphase) wird sichergestellt, dass neue, geänderte oder stillgelegte Services die Erwartungen des Business so erfüllen, wie sie in den Phasen Service Strategy und Service Design beschrieben worden sind. Die Service Transition bearbeitet primär die Prozesse Transition Planning and Support, Change Management, Service Asset and Configuration Management, Release and Deployment Management, Service Validation and Testing, Change Evaluation und Knowledge Management.
Service Operation
Die Phase Service Operation gewährleistet die Koordination und Ausführung der Aktivitäten und Prozesse. Sie verwaltet auch die Technologien, die für die Bereitstellung und den Support von Services genutzt werden. Die zugeordneten Prozesse dieser Phase sind das Event Management, das Incident Management, das Request Fulfilment, das Problem Management und das Access Management. Außerdem umfasst es die Funktionen Service Desk, Technical Management, IT Operations Management und Application Management.
Continual Service Improvement
Ebenfalls gehört das kontinuierliche Verbessern und Lernen zu ITIL, das Continual Service Improvement hilft Verbesserungsprogramme und -projekte auf Basis der strategischen Ziele zu platzieren und zu priorisieren. Dabei werden die Leistungen permanent gemessen und Verbesserungen an Prozessen, IT-Services und der IT-Infrastruktur erreicht um die Effizienz und Effektivität zu steigern.
Es überwacht die kontinuierlich auf Verbesserung angelegte Ausrichtung der Services an die sich ändernden Geschäftsbedürfnisse. Dies erfolgt durch die Identifizierung und Umsetzung von Optimierungen bei Geschäftsprozessen, die mit IT-Services in Verbindung stehen.
Für jeden Prozess sollten auf Grundlage der Prozessziele geeignete Critical Success Factors (kritische Erfolgsfaktoren) identifiziert werden. Die Critical Success Factors werden von so genannten Key Performance Indicators (KPI) unterstützt. Die KPIs sollten dem Reifegrad der Organisation, des CSF und den speziellen Umständen entsprechen. KPIs werden benutzt um die Performance und Qualität zu überwachen und Verbesserungspotenziale aufzuzeigen. Eine ganzheitliche Betrachtung aller zur Verfügung stehenden Informationen verbessert die Erreichung der KPI.
Incident Management
Das Incident Management verfolgt eine schnelle Wiederherstellung des IT-Services für den Anwender und garantiert eine schnelle Bearbeitung einer Störung vom Auftreten bis zum einwandfreien Betrieb. Prozesse, Lösungen und klare Rollendefinition bei der Wiederherstellung gilt es zu benennen. Für ein vom Anwender akzeptiertes Incident Management bildet ein freundlicher und kompetenter Service Desk die Voraussetzung. Die schnelle Behebung von Störungen, ob durch Lösung oder Einleitung eines Workarounds wird als positiver Fakt wahrgenommen. Die Verkürzung der Wiederherstellungszeit ist das primäre Ziel des Service Desk. Alle Aktivitäten, Prozesse und Maßnahmen sind auf die Ticketvermeidung ausgerichtet.
Request Fulfilment
Das Request Fulfilment sorgt für das Bearbeiten von Service Requests, mit denen die Anwender die IT Organisation konfrontieren. Hierbei handelt es sich oft um einfache Changes, die mit geringfügigem Risiko und häufigem Auftreten sowie geringen Kosten verbunden sind (zum Beispiel Passwort reset). Diese lassen sich standardisiert und mit geringem Aufwand bearbeiten. Wichtig hierbei ist die Kategorisierung und Priorisierung im Vorfeld. Bei der Kategorisierung müssen Request Typen nach Häufigkeit, nach Service oder z.B. auch nach Aktivität oder CI-Typ erfolgen. Priorisiert werden sollte nach Dringlichkeit und Ausmaß (z.B. betroffene Anwender).
Problem Management
Das Problem Management beinhaltet das Verwalten aller Problems innerhalb ihres Lebenszyklus. Das Problem Management ermittelt die Ursache für Incidents und dokumentiert Known Errors. Maßnahmen zur Verbesserung der Situation oder zur Behebung von Problemen werden initiiert. Ein Problem ist die Ursache für ein oder mehrere Incidents.
Access Management
Das Access Management dient der Ausführung der vom Information Security Management definierten Richtlinien und Maßnahmen. Die Aspekte oder Ziele der Informationssicherheit, Vertraulichkeit, Verfügbarkeit und Integrität, bilden Grundlage und Ursprung. Das Access Management erteilt dem autorisierten Anwender das Recht zur Nutzung eines Services während der Zugriff nicht autorisierter Anwender verhindert wird. Berechtigungsmanagement oder Identity Management stehen hierfür als Synonyme.
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