Service Delivery Manager

Service Delivery Manager (nach ITIL) in einem englischsprachigen Umfeld

• Verantwortung für den Managed Service (verschiedene Lokationen)
• Verantwortung für den IT Service Lifecycle, SLAs, KPIs etc.
• PnL & Budgetverantwortung (1,5 Mio)
• Projektverantwortung
• Planung von Rollouts & Onsite Deployment
• Weiterentwicklung des Service Portfolios
• Steuerung und Weiterentwicklung des IT Service Personals
• Sicherstellung eines effizienten Service Deliverys über diverse Schnittstellen
• Aufbau eines VIP- und eines Premium-Supportes
• Qualitätssicherung der Services und der Projekte
• Support und Beratung des Change Managements
• Beratung des Senior Managements
• Unterstützung strategischer und operativer Steuerung von internationalen IT Projekten und -Transitions
• Erweitertes Eskalations-Management

Teamleader Service Desk

Organisatorische und fachliche Leitung des internationalen Service Desk und weiteren IT-Fachteams

• Fachliche Leitung der Teams
• Teilnahme an Einstellungsgesprächen
• Mitarbeiter-Zielsetzung, -Gespräche und -Coaching
• Überwachung und Steuerung der Termin- & Qualitätsgerechten Abwicklung der Incidents nach vorhandenen SLA?s
• Ermittlung von Major Incidents, Schnittstellen-Tätigkeit mit Incident-, Problem-Management sowie Application Manager
• Service Desk-Prozessoptimierung im Rahmen eines SIP (Service Improvement Planes)
• Planung und Implementierung neuer Prozesse und Arbeits-anweisungen Dokumentation, Monitoring und Improvements
• Überwachung und Steuerung verschiedener Schnittstellen
• Monitoring kritischer Systeme und weitere proaktive Tätigkeiten
• Eskalations-Management
• Erstellung technischer Unterlagen und Dokumentationsmaterial
• Approven von Changes
• Teilnahme an CAB Meetings

Incident Manager

• Identifikation zeltraler Ausfälle
• Einleitung der Lösung von zentralen Ausfällen sowie die Überprüfung der Qualität der Lösung
• Priorisieren und Zuordnen der Major Problems, Monitoring
• Überwachung kritischer Incidents
• Erstellung von Dokumentations-Material in englischer Sprache
• Koordinierung des Incident-Flusses und Schnittstelle zwischen Service Desk, Problem-Managern und den entsprechenden Abteilungen zur schnellstmöglichen Wiederherstellung des Services bei generellen Problemen
• System-Analysen und -Auswertungen